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在“办不成事”反映窗口“办成事”

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  我省重点打造“办不成事”反映窗口,着力解决与审批服务密切相关的企业和群众“急难愁盼”事项,以实际行动践行为民办实事、为企优环境。

  全面设立,闭环管理——“办不成事”反映窗口让事情“办得成”

  “这个窗口好,实打实帮咱老百姓解决问题。”近日,潜山市的涂先生感慨地说。8月30日,潜山市政务服务大厅“办不成事”反映窗口工作人员接到“五保”人员涂先生反映的医保报销问题后,做了诉求登记,并提供全程代办服务,及时与相关部门沟通协调解决,最终涂先生顺利退回4500元。“1月8日,我跌倒受伤,住院共花费8000多元,27日出院结算只报销3000多元,自己还要掏4800多元。”涂先生认为报销不合理,多次奔走于医院等地反映,均无结果,随后找到“办不成事”反映窗口,顺利解决了问题。

  “该窗口已成为政策咨询解释到位、疑难问题协办解决的创新性窗口,通过受理、分类、转办、办结、反馈的五步工作法,让办事群众不白跑、不扑空、有地找、有人管。”潜山市数据资源管理局相关负责人介绍。

  这只是我省各地“办不成事”反映窗口实践的一个缩影。今年年初,国务院印发《关于加快推进 政务服务标准化规范化便利化的指导意 见》,明确提出在政务服务中心设置“办不成事”反映窗口,提供兜底服务,解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。今年2月以来,我省各级政务服务中心陆续设立了“办不成事”反映窗口。

  为充分发挥效能督办作用,推动反映问题办得成、办得好、办得快,省数据资源管理局于7月8日联合省直效能办,升级打造省政务服务中心“办不成事”反映窗口。

  据了解,“办不成事”反映窗口由各级效能办与政务服务管理部门共同负责,窗口配备效能工作人员1名,政务服务中心窗口首席代表轮流担任协调员,对企业和群众反映的堵点、难点、痛点等“办不成事”问题,实行统一登记、一口受理、交办分办、效能督办、闭环管理。

  截至目前,“办不成事”反映窗口已实现省、市、县三级政务服务中心全覆盖,全省各级政务服务中心“办不成事”反映窗口累计办件778件,咨询1664件,办结率100%。

  换位思考,急人所急——“办不成事”反映窗口让办事高效便捷

  “办不成事”反映窗口自开设以来,积极发挥“帮办代办”作用,通过换位思考,把群众的“烦心事”办成“暖心事”,同时加强部门间的协作配合,形成工作合力,推动涉及多部门的复杂问题有效解决,避免群众办事“多头跑”。

  前段时间,安徽碳致和环保能源有限公司计划在萧县投资3亿元,并出资3000万元购买了萧县经济开发区多家合成革企业。但不动产转移登记需要11家企业债权人签章、法人签字,手续较为复杂。由于疫情防控,有的企业债权人不能前来签章,无法办理不动产转移登记。萧县政务服务大厅“办不成事”反映窗口了解该情况后,为其开通绿色通道,通过周末延时服务、网上视频见证、异地见证签字签章、上门服务等方式,为该公司安全、快速地办理好不动产权证,用最短的时间帮助企业完成行政事项审批。对此,该公司表示感谢,并为萧县政务服务大厅送去一面锦旗。

  我省各级政务服务中心“办不成事”反映窗口在为企业解难题、营造良好营商环境的同时,也持续为群众提供贴心周到的服务。六安市霍邱县的李先生发现孩子的原身份证号显示为注销,无法办理相关业务。在焦急万分之际,他找到该县政务服务中心“办不成事”反映窗口反映问题,该窗口了解情况后,通过协调公安、教育窗口联合办理,顺利解决了李先生孩子的学籍关键信息变更,李先生给出了“效率非常高,十分满意”的评价。

  通过设立“办不成事”反映窗口,我省积极探索为民服务的“新路径”,努力破解“办事难”问题,为企业和群众提供精准到位的服务,努力提升企业和群众的满意度和获得感。值得注意的是,“办不成事”反映窗口是积极主动、依法合规解决企业和群众提出的合理诉求,而不含涉法、涉诉、涉访及与当前政策不符的诉求。

  问题导向,完善机制——持续提升“办不成事”反映窗口服务质效

  我省近日印发的《关于进一步加强政务服务中心“办不成事”反映窗口建设的通知》提出,要建立由各级效能办(机关工委)牵头、政务服务管理部门统筹推进、各相关单位参加的工作推进机制,不断改进和完善“办不成事”反映窗口运行模式、工作规则和工作流程,切实解决企业和群众办事过程中的疑难、复杂、紧急问题。

  疑难、复杂、紧急问题等三类主要问题由“办不成事”反映窗口工作人员做好台账登记,录入“互联网+效能管理”信息化平台,全流程全环节跟踪督办。

  想群众之所想,急群众之所急。对于能现场解决的,立即办理反馈。不能现场协调解决的,“办不成事”反映窗口负责全程跟踪办理进度,进行协调督办。在反映事项办结或提出办理意见后,1个工作日内将办理情况及时反馈给企业和群众。对符合政策规定不办,以及“推诿扯皮、办事拖拉”的,将加大“办不成事”反映问题的督办力度。

  推动政务服务“再优化”。通过设立“办不成事”窗口,能有效倒逼政务服务机制改善。省直效能办和省数据资源管理局依托效能监督员、政务服务监督员开展常规性暗访。建立上下联动协同工作机制,相关情况纳入各级年度考核,倒逼人员提升服务能力、倒逼窗口提升办事效率、倒逼政务服务机制优化。

  据介绍,效能监督员发挥的作用主要是协助“办不成事”反映窗口工作人员和当值协调员做好来访服务对象的接待工作,对“办不成事”反映事项的办理过程进行效能监督,必要时配合省直效能办、省数据资源管理局对反映人满意度进行回访。

  “我们坚持问题导向,把‘办不成事’反映窗口作为发现问题、暴露问题、整改问题的窗口,持续优化政务服务,持续提升企业和群众满意度,更好地提高窗口的服务能力和工作质效。”省数据资源管理局政务服务指导处负责人说。

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  “办不成事”反映窗口:今年2月全省“一改两为”大会召开后,我省各级政务服务中心陆续设立了“办不成事”反映窗口,提供兜底服务,协调解决企业和群众在办理进驻政务服务中心的各类政务服务事项时,提出的“办不成事”相关诉求(不含涉法、涉诉、涉访及与当前政策不符的诉求),解决企业和群众办事过程中遇到的疑难问题、复杂问题、紧急问题等三类主要问题。

2022-09-14

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